Çağrı merkezi · Kalite kontrol

Çağrı Merkezleri İçin Bulut Santral

Kuyruğu görün, ekibi yönetin, kaliteyi ölçün.

Çağrı merkezinde başarı; doğru çağrının doğru temsilciye, mümkün olan en kısa sürede ulaşmasına bağlıdır. HızlıSantral; kuyruk yönetimi, canlı panel ve ses kaydını tek bir bulut altyapısında birleştirerek takım liderlerine anlık görünürlük sağlar.

Ücretsiz Dene Fiyatları Gör

Beceri ve konu bazlı çağrı kuyrukları
Canlı panel (wallboard) ile anlık izleme
Kalite kontrol için ses kaydı

Sektörün sorunu

Çağrı merkezlerinin günlük operasyon sorunları

Bir çağrı merkezinde yoğunluk dakikalar içinde değişebilir. Takım lideri o anda kaç kişinin beklediğini ve hangi temsilcinin müsait olduğunu göremiyorsa müdahale için geç kalır; bekleme süreleri uzar, çağrı terk oranları artar.

Yanlış eşleşen çağrılar

Teknik destek talebi satış temsilcisine, fatura sorusu yeni işe başlamış bir personele düştüğünde görüşme ya uzar ya da başka bir birime aktarılır. Her aktarım, müşterinin sabrını biraz daha azaltır.

Ölçülemeyen kalite

Görüşmeler kaydedilmiyor veya kayıtlara düzenli ulaşılamıyorsa eğitim ve geri bildirim süreçleri kişisel gözleme dayanır. Hangi temsilcinin desteğe ihtiyacı olduğu ancak şikâyet geldiğinde fark edilir.

Takım liderinin izlemek istedikleri

Kuyrukta bekleyen çağrı sayısı
Müsait ve meşgul temsilciler
Cevapsız ve terk edilen çağrılar
Saatlik çağrı dağılımı
Temsilci bazlı görüşme süreleri

Çözüm

Operasyonu yöneten santral bileşenleri

Küçük bir destek ekibinden büyük bir operasyona kadar aynı araçlarla çalışın.

Çoklu çağrı kuyruğu

Satış, destek ve fatura gibi konular için ayrı kuyruklar tanımlayın, temsilcileri birden fazla kuyruğa atayın.

Canlı panel

Wallboard ekranında bekleyen çağrıları ve temsilci durumlarını tüm ekip aynı anda görsün.

Ses kaydı ve dinleme

Görüşmeleri kaydedip kalite değerlendirmesi ve eğitim için geri dinleyin.

Akıllı dağıtım

Çağrıları sırayla, en uzun süredir boşta olana veya belirlediğiniz kurala göre dağıtın.

CRM entegrasyonu

Temsilci arayanın geçmişini müşteri kaydıyla birlikte görerek görüşmeye hazırlıklı başlasın.

Detaylı raporlama

Gerçek zamanlı ve geçmişe dönük raporlarla vardiya ve kapasite planlaması yapın.

Senaryo

Yoğun bir öğleden sonra takım liderinin akışı

Bir kampanya duyurusunun ardından destek hattına beklenmedik sayıda çağrı geliyor:

01
Yığılmayı fark etme
Takım lideri canlı panelde destek kuyruğundaki bekleyen sayının hızla arttığını görür.
02
Kaynak kaydırma
Satış kuyruğunda boşta olan deneyimli temsilcileri panelden destek kuyruğuna da atar.
03
Sıra anonsu
Kuyruk anonsu güncellenerek arayanlara kampanyayla ilgili sık sorulan bilgiler aktarılır.
04
Kalite kontrol
Gün sonunda kayıtlar ve raporlar incelenir, bir sonraki kampanya için vardiya planı düzenlenir.

Kalite kontrol

Kayıt ve raporla sürekli iyileşen bir ekip

Kalite kontrol, rastgele seçilen birkaç görüşmeyi dinlemekten ibaret değildir. Çağrı kaydı ile tüm görüşmeleri arşivleyip belirli bir temsilci, tarih veya kuyruğa göre filtreleyebilir; eğitim materyali olarak örnek görüşmeler seçebilirsiniz. Kayıt yaparken arayanları bilgilendirmeyi ve ilgili mevzuata uygun hareket etmeyi unutmayın.

Raporlama tarafında gerçek zamanlı ekranlar anlık kararlar için, geçmişe dönük raporlar ise kapasite planlaması için kullanılır. Böylece hangi saat diliminde ek temsilciye ihtiyaç duyduğunuzu deneyime değil veriye dayanarak belirlersiniz.

Kuyruk anonsları da kalitenin bir parçasıdır. Bekleme sırasında çalan mesajı dönemsel duyurulara göre güncelleyerek arayanın sık sorduğu bilgilere temsilciye bağlanmadan ulaşmasını sağlayabilir, böylece görüşme süresini kısaltabilirsiniz. Mesai dışı çağrılar için ayrı bir karşılama ve sesli mesajdan e-postaya akışı tanımlamak, ertesi sabah geri dönüş listesinin hazır olmasını sağlar.

Esnek ekip yapısı

Evden çalışan temsilciler masaüstü veya mobil uygulama ile aynı kuyruklara bağlanabilir. Dönemsel projelerde temsilci sayısını panelden artırıp azaltabilir, uzun süreli sözleşmeye bağlı kalmadan büyüyebilirsiniz. Daha kapsamlı ihtiyaçlar için çağrı merkezi yazılımı sayfamızı inceleyebilirsiniz.

Kalite kontrolde kayıtların kullanımı

Yeni temsilci eğitimi
Şikâyet incelemesi
Örnek görüşme arşivi
Senaryo ve metin iyileştirme

Karşılaştırma

Donanım tabanlı çağrı merkezi ile bulut santral

Operasyonunuzu kurarken dikkate almanız gereken başlıca farklar:

Kriter	Klasik santral	HızlıSantral
Başlangıç	Sunucu, cihaz ve kurulum süreci	Online kurulum, donanım gerekmez
Temsilci ekleme	Yeni hat ve lisans süreci	Panelden dahili ekleme
Anlık izleme	Ek yazılım gerektirebilir	Canlı panel dahil
Uzaktan temsilci	VPN ve ek yapılandırma	Mobil ve masaüstü uygulama
Destek	Mesai saatleriyle sınırlı olabilir	7/24 telefon ve e-posta

SSS

Çağrı merkezi hakkında sık sorulanlar

Aklınıza takılan başka bir soru varsa uzmanlarımız 7/24 yanınızda.

Tüm sorular

Bir temsilciyi birden fazla kuyruğa atayabilir miyim?

Evet. Temsilcileri birden fazla kuyrukta görevlendirebilir, yoğunluk durumuna göre panelden kuyruk atamalarını değiştirebilirsiniz.

Canlı panelde hangi bilgileri görebilirim?

Canlı panel, kuyruklarda bekleyen çağrıları, temsilcilerin müsait veya meşgul durumunu ve anlık çağrı akışını gösterir. Bu ekranı ekibin görebileceği bir monitörde wallboard olarak açabilirsiniz.

Evden çalışan temsilcilerle çağrı merkezi kurulabilir mi?

Bulut altyapısı sayesinde temsilciler internet bağlantısı olan her yerden masaüstü veya mobil uygulamayla kuyruklara bağlanabilir.

Görüşme kayıtları kalite kontrolde nasıl kullanılır?

Kayıtları temsilci, tarih veya kuyruğa göre bulup dinleyebilir, eğitim ve geri bildirim süreçlerinde örnek olarak kullanabilirsiniz. Kayıt yaparken arayanların bilgilendirilmesi önerilir.

CRM sistemimizle entegrasyon mümkün mü?

HızlıSantral CRM entegrasyonu seçenekleri sunar. Kullandığınız sisteme uygun bağlantı yöntemini destek ekibimizle birlikte planlayabilirsiniz.

Temsilci sayısı değişirse sözleşmemiz etkilenir mi?

Uzun süreli sözleşme bulunmadığından dahili sayısını ihtiyacınıza göre panelden artırıp azaltabilirsiniz.

Devamını okuyun

Ücretsiz deneyin

Çağrı merkezinizi buluta taşıyın

Kuyruk, canlı panel ve ses kaydını tek altyapıda toplayın; donanım beklemeden bugün başlayın.