Santral CRM Entegrasyonu

Arayan kartı ve click-to-call arka planda nasıl işler?

Entegrasyonun temelinde iki yönlü bir veri alışverişi vardır. Santral, gelen bir çağrıyı fark ettiğinde arayan numarayı CRM'e iletir; CRM bu numarayla eşleşen müşteri kaydını bulur ve temsilcinin ekranında açar. Ters yönde ise CRM'deki bir arama butonu, santrale "bu dahiliden şu numarayı ara" komutunu gönderir.

Arayan kartı

Müşteri kendini tanıtmadan önce temsilci kiminle konuştuğunu bilir. Bu, özellikle tekrar arayan müşterilerde "Siparişiniz hakkında mı arıyorsunuz?" gibi kişisel bir karşılamayı mümkün kılar. Numara sistemde kayıtlı değilse yeni bir müşteri kaydı oluşturmak için hızlı bir kısayol sunulabilir.

Click-to-call

Numarayı elle tuşlamak hem zaman kaybettirir hem de hata riskini artırır. Click-to-call ile temsilci CRM'deki numaraya tıklar, kendi dahilisi çalar ve karşı taraf aranır. Görüşme bittiğinde aramanın bilgisi otomatik olarak kayda işlenir.

Görüşme geçmişi

Tüm aramalar müşteri kaydında biriktiğinde, bir temsilci izne çıktığında bile ekip arkadaşı müşterinin hikâyesini kaldığı yerden takip edebilir. Ayrıntılı görüşme analizleri için çağrı merkezi yazılımı raporlarını birlikte kullanabilirsiniz.

Entegrasyon hangi işlerde fark yaratır?

Telefonun müşteri ilişkisinin merkezinde olduğu her işte entegrasyon zaman kazandırır. Bir e-ticaret mağazası arayan müşterinin son siparişini görerek kargo sorusunu saniyeler içinde yanıtlayabilir. Bir emlak ofisi, portföy danışmanının hangi müşteriyle hangi ilan için konuştuğunu kayıt altında tutabilir.

Muhasebe tarafında ise tahsilat ekibi, cari bakiyeyi görüşme sırasında görerek müşteriyle daha net bir konuşma yürütebilir. Her senaryoda ortak nokta, temsilcinin bilgi aramak yerine müşteriye odaklanmasıdır.