Çağrı merkezi · Kuyruk · Wallboard

Çağrı Merkezi Yazılımı

Kuyruktaki her çağrıyı görün, ekibinizi anlık verilerle yönetin.

Çağrı merkezi yazılımı, yüksek hacimli aramaları sıraya koyan, temsilcilere dağıtan ve tüm bu süreci ölçülebilir kılan araçların bütünüdür. HızlıSantral'ın çağrı merkezi özellikleri bulut santralin üzerine kuruludur; ayrı bir sunucu veya kurulum projesi gerektirmez. Birkaç kişilik bir müşteri hizmetleri ekibinden kalabalık bir operasyona kadar aynı altyapıyla çalışabilirsiniz.

Ücretsiz Dene Fiyatları Gör

Çağrı kuyruğu ve bekleme anonsları
Canlı panel (wallboard) ile anlık izleme
Temsilci ve kuyruk bazlı raporlar

Temel modüller

Çağrı merkezi yazılımında neler var?

Operasyonun gündelik ihtiyaçlarını karşılayan modüller tek panelde bir araya gelir.

Çağrı kuyruğu

Tüm temsilciler meşgulken gelen çağrılar sıraya alınır, sırası gelen bağlanır.

Canlı panel (wallboard)

Bekleyen çağrı, aktif görüşme ve temsilci durumları ekranda anlık görünür.

Temsilci durumları

Müsait, molada veya görüşmede gibi durumlarla çağrı dağıtımı dengelenir.

Ses kaydı

Görüşmeler kalite ve eğitim amaçlı kayıt altına alınabilir.

Raporlama

Kuyruk, temsilci ve zaman dilimi bazında geçmiş performansı inceleyin.

Entegrasyon

Müşteri bilgilerini çağrı anında temsilcinin ekranına taşıyın.

Kuyruk yönetimi

Çağrı kuyruğu doğru kurgulandığında

Kuyruk, yoğun saatlerde müşteriyi meşgul sesiyle karşılamak yerine sıraya almanın yoludur. Ancak kuyruğun müşteri deneyimine katkı sağlaması için birkaç ayarın bilinçli yapılması gerekir.

Dağıtım stratejisi

Çağrılar tüm müsait temsilcileri aynı anda çaldırabilir, sırayla dolaşabilir ya da en uzun süredir boşta olan temsilciye yönlendirilebilir. Ekip büyüklüğüne ve iş yüküne göre en adil dağıtımı seçmek, temsilciler arasında dengesiz yorgunluğu önler.

Bekleme deneyimi

Kuyrukta bekleyen müşteriye müzik veya bilgilendirme anonsu çalınabilir. Bekleme süresi uzadığında aramayı sesli mesaja ya da başka bir ekibe aktaran bir çıkış kuralı tanımlamak, müşterinin sonsuz bir bekleyişte kalmasını engeller.

Birden çok kuyruk

Satış, teknik destek ve muhasebe gibi farklı kuyruklar oluşturup bir temsilciyi birden fazla kuyruğa atayabilirsiniz. Arayanın hangi kuyruğa gireceğini çoğunlukla IVR tuşlama menüsü belirler.

Kuyruk ayar listesi

Dağıtım stratejisi
Bekleme müziği ve anonsu
Maksimum bekleme kuralı
Temsilci atamaları
Mesai dışı davranışı

Canlı izleme

Wallboard ile operasyonu anlık yönetin

Canlı panel (wallboard), çağrı merkezinin o anki durumunu herkesin görebileceği bir ekranda özetler. Kaç çağrının kuyrukta beklediği, kaç temsilcinin görüşmede olduğu ve kimin molada olduğu tek bakışta anlaşılır. Takım lideri, kuyruk büyümeye başladığında moladaki bir temsilciyi geri çağırabilir veya başka bir ekipten destek isteyebilir.

Gün sonunda ise gerçek zamanlı raporlama verileri geçmiş raporlara dönüşür. Hangi saatlerde yoğunluk yaşandığını görmek, vardiya planlamasını tahmine değil veriye dayandırmanızı sağlar. Kalite tarafında, raporlarda öne çıkan görüşmeleri çağrı kaydı üzerinden dinleyerek inceleyebilirsiniz.

Sektöre özel ihtiyaçlar için çağrı merkezleri için santral sayfamızı inceleyebilirsiniz.

Devreye alma

Çağrı merkezinizi kurmanın adımları

Mevcut santral hesabınıza çağrı merkezi yapısını adım adım ekleyebilirsiniz.

01
Ekipleri belirleyin
Hangi temsilcinin hangi konuda çağrı karşılayacağını netleştirin.
02
Kuyrukları oluşturun
Her ekip için kuyruk açıp dağıtım stratejisini seçin.
03
Menüyü bağlayın
Sesli karşılama menüsündeki tuşları ilgili kuyruklara yönlendirin.
04
Paneli açın
Wallboard ekranını ofiste görünür bir yere yansıtıp izlemeye başlayın.

Karşılaştırma

Kurulu çağrı merkezi sistemi ile bulut çağrı merkezi

Çağrı merkezi altyapısını ofiste kurmak ile bulutta kullanmak arasındaki farkları özetledik.

Kriter	Şirket içi kurulum	HızlıSantral bulut çağrı merkezi
Başlangıç	Sunucu ve lisans projesi	Mevcut santral hesabı üzerinden
Temsilci ekleme	Lisans ve donanım planlaması	Panelden dahili ekleme
Uzaktan temsilci	Ek ağ yapılandırması	İnternet olan her yerden
Canlı izleme	Ayrı yazılım gerekebilir	Wallboard hazır gelir
Bakım	Kurum içi BT ekibinde	Hizmet sağlayıcıda

SSS

Çağrı Merkezi Yazılımı hakkında sık sorulanlar

Aklınıza takılan başka bir soru varsa uzmanlarımız 7/24 yanınızda.

Tüm sorular

Çağrı merkezi yazılımı için ayrı bir sunucu gerekir mi?

Hayır. Çağrı merkezi özellikleri bulut santral altyapısı üzerinde çalışır. Temsilciler tarayıcı, masaüstü uygulaması veya IP telefon ile sisteme bağlanır.

Wallboard ekranını nasıl kullanırım?

Canlı paneli bir bilgisayarda açıp ofisteki bir televizyon veya monitöre yansıtabilirsiniz. Takım liderleri aynı ekranı kendi bilgisayarlarından da takip edebilir.

Bir temsilci birden fazla kuyrukta yer alabilir mi?

Evet. Temsilcileri birden fazla kuyruğa atayarak yoğun ekiplere esnek destek sağlayabilirsiniz.

Evden çalışan temsilciler de kuyruğa dahil olabilir mi?

Evet. Temsilci internet bağlantısı olan her yerden masaüstü veya mobil uygulamayla giriş yaptığında kuyruktan çağrı alabilir. Canlı panelde ofisteki ekip arkadaşlarıyla birlikte görünür.

Hangi raporlara erişebilirim?

Kuyruk bazında gelen, karşılanan ve kaçan çağrılar ile temsilci bazında görüşme sayısı ve süreleri gibi verileri panelden inceleyebilirsiniz. Ayrıntılı rapor içeriği için destek ekibimizden demo isteyebilirsiniz.

Küçük bir müşteri hizmetleri ekibi için de uygun mu?

Evet. Kuyruk ve canlı panel birkaç kişilik ekiplerde de iş yükünü görünür kılar. Ekip büyüdükçe panelden yeni temsilci dahilileri ekleyerek aynı yapıyla devam edebilirsiniz.

Devamını okuyun

Ücretsiz deneyin

Çağrı merkezinizi buluta taşıyın

Kuyruk, wallboard ve raporlamayı kurulum projesi olmadan kullanmaya başlayın.