IVR nedir ve neden önemlidir?
IVR (Interactive Voice Response), arayan kişiyi sesli bir karşılama ile selamlayıp tuşlama seçenekleriyle doğru birime yönlendiren sistemdir. Halk arasında sesli karşılama ya da tuşlamalı menü olarak da bilinir.
Doğru kurulduğunda IVR üç önemli fayda sağlar:
- Hızlı yönlendirme: Arayan, santral görevlisine sormadan ilgili departmana ulaşır.
- Kurumsal izlenim: Küçük bir işletme bile profesyonel bir karşılama sunar.
- Ekip verimliliği: Çalışanlar yalnızca kendi alanlarıyla ilgili çağrıları karşılar.
HızlıSantral'in IVR sesli karşılama özelliğiyle menünüzü yönetim panelinden oluşturup dilediğiniz zaman güncelleyebilirsiniz.
Planlamaya müşterinin sorusuyla başlayın
IVR menüsü tasarlarken en yaygın hata, menüyü şirketin organizasyon şemasına göre kurmaktır. Oysa arayan kişi departman adlarını değil, kendi ihtiyacını düşünür. Bu nedenle işe şu adımlarla başlayın:
- Çağrı nedenlerini listeleyin: Son dönemde gelen çağrıları gözden geçirin ve en sık sorulan konuları yazın. Santral raporları bu konuda iyi bir başlangıç noktasıdır.
- Konuları gruplayın: Benzer talepleri bir araya getirin; örneğin sipariş durumu ve kargo takibi aynı başlıkta toplanabilir.
- Önceliklendirin: En sık gelen talebi ilk seçeneğe koyun.
- Her seçeneğin hedefini belirleyin: Bir dahili mi, bir kuyruk mu, yoksa bilgilendirici bir anons mu?
Menü yapısı için temel kurallar
Aşağıdaki kurallar, menünüzün anlaşılır ve hızlı olmasını sağlar:
- Seçenekleri sınırlı tutun: Bir menü katmanında az sayıda seçenek, arayanın hepsini akılda tutmasını kolaylaştırır. Seçenek çoksa ikinci bir alt menüye bölün.
- Derinliği azaltın: Arayanı üst üste çok sayıda menüden geçirmeyin; mümkünse iki katmanda hedefe ulaştırın.
- Önce eylemi, sonra tuşu söyleyin: “Sipariş durumunuz için 1'e basın” ifadesi, “1'e basarak sipariş durumunu öğrenebilirsiniz” ifadesinden daha kolay takip edilir.
- Temsilciye ulaşma seçeneği sunun: Her menüde bir müşteri temsilcisine bağlanma yolu olsun.
- Tekrar seçeneği ekleyin: Menüyü yeniden dinlemek için bir tuş (genellikle 9 veya yıldız) atayın.
- Tuşlama yapılmazsa ne olacağını belirleyin: Belirli bir süre sonra çağrıyı genel kuyruğa veya operatöre aktarın.
Örnek anons metinleri
Aşağıdaki metinleri kendi işletmenize göre uyarlayarak kullanabilirsiniz. Köşeli parantez içindeki alanları değiştirmeniz yeterlidir.
Karşılama anonsu
“[Firma adı]'na hoş geldiniz. Sipariş ve kargo bilgisi için 1'e, ürünlerimiz hakkında bilgi için 2'ye, iade ve değişim işlemleri için 3'e, müşteri temsilcimize bağlanmak için 0'a basınız. Menüyü tekrar dinlemek için 9'a basabilirsiniz.”
Kuyruk bekleme anonsu
“Tüm müşteri temsilcilerimiz şu anda başka görüşmelerde. Hattan ayrılmazsanız sizi ilk müsait temsilcimize bağlayacağız. Bekleme süresince sipariş durumunuzu web sitemizden de kontrol edebilirsiniz.”
Mesai dışı anonsu
“[Firma adı]'nı aradığınız için teşekkür ederiz. Çalışma saatlerimiz hafta içi [saat] ile [saat] arasındadır. Mesajınızı sinyal sesinden sonra bırakabilirsiniz; ilk iş günü size dönüş yapacağız.”
Resmi tatil anonsu
“Değerli müşterimiz, bugün resmi tatil nedeniyle hizmet verememekteyiz. [Tarih] tarihinden itibaren çalışma saatlerimizde bize ulaşabilirsiniz. İyi bayramlar dileriz.”
Kayıt bilgilendirme anonsu
“Hizmet kalitemizi artırmak amacıyla görüşmeleriniz kayıt altına alınmaktadır.” Bu tür bilgilendirme, çağrı kaydı kullanan işletmeler için ilgili mevzuat açısından da önem taşır.
Sektörlere göre örnek menü kurguları
Her işletmenin arayan profili farklıdır. Aşağıdaki örnek kurgular, kendi menünüzü tasarlarken başlangıç noktası olarak kullanılabilir.
E-ticaret
Arayanların büyük kısmı sipariş durumu, kargo ve iade konularında bilgi ister. Bu nedenle ilk seçeneğin sipariş ve kargo, ikinci seçeneğin iade ve değişim olması mantıklıdır. Yeni sipariş vermek isteyenler için ayrı bir satış seçeneği eklenebilir. Ayrıntılar için e-ticaret sayfamıza bakabilirsiniz.
Sağlık kuruluşları
Randevu alma ve randevu değişikliği en sık talep edilen işlemlerdir. Sonuç bilgisi, fatura ve genel bilgi seçenekleri ardından gelebilir. Acil durumlar için arayanı uygun kanala yönlendiren net bir bilgilendirme anonsu eklemek önemlidir. Bkz. sağlık.
Emlak ofisleri
Satılık ve kiralık portföy, mevcut müşteri işlemleri ve danışmana bağlanma gibi seçenekler yeterli olabilir. Saha ağırlıklı çalışan danışmanlar için çağrıların mobil uygulamaya yönlendirilmesi büyük kolaylık sağlar (emlak).
Eğitim kurumları
Kayıt ve ön bilgi, mevcut öğrenci işlemleri, muhasebe ve idari birimler şeklinde sade bir yapı kurulabilir. Kayıt dönemlerinde geçici bir bilgilendirme anonsu eklemek, aynı soruları yanıtlamak için harcanan zamanı azaltır.
Ses kaydı ve anons kalitesi
Metin ne kadar iyi olursa olsun, kayıt kalitesi düşükse müşteri deneyimi zarar görür. Anonslarınızı hazırlarken şunlara dikkat edin:
- Kaydı sessiz bir ortamda, kaliteli bir mikrofonla yapın veya profesyonel seslendirme tercih edin.
- Acele etmeden, net ve sıcak bir tonla konuşun.
- Tüm anonslarda aynı sesi kullanarak tutarlılık sağlayın.
- Kampanya veya duyuru gibi değişken bilgileri ayrı bir anons olarak tutun; böylece ana menüyü yeniden kaydetmeniz gerekmez.
- Karşılama anonsunu kısa tutun; arayan kişi menü seçeneklerine bir an önce ulaşmak ister.
Mesai saatleri ve yönlendirme senaryoları
IVR yalnızca bir karşılama menüsü değildir; zaman bazlı kurallarla birlikte çalıştığında çok daha güçlü hale gelir. HızlıSantral'de mesai saati yönetimi ile şu senaryoları kurabilirsiniz:
- Mesai saatlerinde menü seçeneklerine göre ilgili departmana veya kuyruğa yönlendirme
- Öğle arasında farklı bir anons ve sınırlı yönlendirme
- Mesai dışında sesli mesaj alma ve mesajın e-posta ile iletilmesi
- Acil durum hattı için belirli bir cep telefonuna aktarım
Bu kuralları çağrı yönlendirme seçenekleriyle birleştirerek her çağrının doğru noktaya ulaşmasını sağlayabilirsiniz.
Yayına almadan önce test edin ve düzenli gözden geçirin
Menüyü yayına almadan önce mutlaka uçtan uca test edin:
- Numaranızı farklı bir telefondan arayın ve her seçeneği tek tek deneyin.
- Hiç tuşlama yapmadığınızda ne olduğunu kontrol edin.
- Yanlış bir tuşa bastığınızda sistemin nasıl davrandığını görün.
- Mesai dışı ve tatil senaryolarını test edin.
- Ekip dışından birine aratarak menünün anlaşılır olup olmadığını sorun.
Yayına aldıktan sonra raporları düzenli olarak inceleyin. Hangi seçeneğin en çok seçildiğini, hangi noktada çağrıların kapandığını görmek menünüzü iyileştirmenin en sağlıklı yoludur. Çağrı yoğunluğunuz yüksekse çağrı merkezi yazılımı özelliklerine de göz atabilirsiniz.